化解旅游纠纷保护合法权益 最高法发布5起案例

最高人民法院发布人民法院依法审理旅游纠纷典型案例

　　近期，习近平总书记对旅游工作作出重要指示强调，着力完善现代旅游业体系，加快建设旅游强国，推动旅游业高质量发展行稳致远。旅游业是现代服务业的重要组成部分，是国民经济战略性支柱产业，是促进经济结构优化、传承弘扬中华文化、推动美丽中国建设、加强国际文化交流的重要领域和载体。推动旅游业高质量发展，对于服务美好生活、促进经济发展、构筑精神家园、展示中国形象、增进文明互鉴，具有重要作用。

　　近年来，随着人民生活水平的提高，旅游市场发展迅速，起诉到人民法院的旅游纠纷案件呈持续增长态势。旅游纠纷具有民生性强、点多面广、异地发生率高、责任主体多元等特点，需要依法及时有效处理，妥善化解矛盾纠纷。人民法院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平生态文明思想和习近平法治思想，积极践行新时代“枫桥经验”，充分发挥审判职能作用，加强审判与行政调解、行政执法等方面的衔接配合，及时、有效化解旅游纠纷，依法保护旅游者合法权益，助推旅游业高质量发展行稳致远。

　　为充分发挥典型案例的警示、教育和指引作用，最高人民法院结合当前旅游市场常见多发纠纷的具体情况，发布5件旅游纠纷典型案例，旨在通过法治宣传，引导景区依法规范管理、游客依法维权，促进矛盾纠纷源头预防化解，促进安全旅游、文明旅游，维护旅游市场健康发展。本次发布的典型案例主要有以下特点：

　　一是坚持和发展新时代“枫桥经验”，促进矛盾纠纷源头预防化解。我国生态环境越来越好，很多景区经常有野生动物出没，有的还成为旅游热点。游客与野生动物互动有一定危险性，景区应当加强管理，采取必要的防范措施，游客也要增强安全防护意识，尽量避免发生动物伤人事件，共同维护和谐的旅游秩序。如在张某与峨眉山管委会健康权纠纷一案中，峨眉山旅游环保法庭接到张某要求峨眉山管委会赔偿其被景区野生动物峨眉藏酋猴抓伤所受损失的电话后，立即到达现场进行调解，在查清案件事实基础上，充分释法说理，耐心细致做当事人工作，推动双方当场达成调解协议并实际履行，及时有效化解了矛盾纠纷。与此同时，峨眉山旅游环保法庭依法延伸司法职能，推动峨眉山管委会进一步完善安全保障措施，制定《峨眉山景区陆生野生动物保护管理暨致害补偿暂行办法》，并充分运用联席会议等机制，加强与峨眉山管委会常态化协同配合。经过共同努力，峨眉山风景名胜区连续五年实现野生动物伤人纠纷“零起诉”，真正实现了“无讼”5A级景区要求。

　　二是依法压实旅游经营者主体责任，促推旅游服务质量提升。为提升吸引力，不少景区设置了具有较高危险性的旅游项目，景区管理人员对此应当提供更充分的安全保障措施，对于游客因参与该项目遭受损伤的，如果游客没有明显过错，景区应当承担法律责任。如朱某欣诉某旅游公司违反安全保障义务责任纠纷一案，以及胡某某诉某旅游公司旅游合同纠纷一案，审理法院通过对在案证据的审查判断，准确适用《中华人民共和国民法典》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等规定，依法认定旅游经营者违反安全保障义务，应当承担主要或者全部责任，对于引导旅游经营者强化安全风险意识、依法全面履行安全保障义务，促进文旅项目持续健康发展，具有积极意义。

　　三是严格公正适用法律，定分止争。近年来，瀑降、漂流、溯溪、跳潭等小众野外运动热度飙升。这些项目具有较高风险，如果在没有充分准备、缺乏安全保护的情况下盲目“打卡”所谓网红线路尤其是野生线路，容易酿成险情。参与这些项目的游客应当提高安全意识，更加注重安全防护。对于游客私自进入未列入景区游览范围的区域造成自身损害的情况，景区没有过错的，游客应当自担风险。如江某卫等诉浙江省江山市某旅游公司一案，徐某仙系完全民事行为能力人，未购买门票私自进入景区进行危险性较强的溯溪活动，其坠亡地点远离景区正常游览范围，无可通行道路或野路，审理法院对其亲属要求景区赔偿的诉讼请求依法不予支持。该案判决进一步明确了已尽到安全保障义务的公共区域管理者不承担赔偿责任的裁判规则，有助于引导户外活动参与者树立个人是自身安全注意义务第一责任人意识，强化自我保护。

　　四是深入践行绿水青山就是金山银山理念，依法保护生态环境和自然资源。游客到景区游览欣赏美景的同时，也负有保护好生态环境的义务，违反规定造成生态环境损害的，应当依法承担责任。如广西壮族自治区桂林市人民检察院诉晋某等三人生态破坏民事公益诉讼一案，晋某等三人具备完全民事行为能力，在国家5A级景区漓江风景名胜区核心景区内的大面山山顶露营时，违规野外用火导致失火烧毁森林重点公益林，虽未达到刑事追诉标准，但对生态环境资源造成了相当程度的损害，侵害了社会公共利益，人民法院依法判决其对生态环境修复及生态环境受到损害至修复完成期间服务功能丧失导致的损失承担相应民事责任。

　　人民法院依法审理旅游纠纷典型案例目录

　　案例一：张某与峨眉山管委会健康权纠纷案

　　案例二：朱某欣诉某旅游公司违反安全保障义务责任纠纷案

　　案例三：胡某某诉某旅游公司旅游合同纠纷案

　　案例四：江某卫等诉某旅游公司经营场所、公共场所的经营者、管理者责任纠纷案

　　案例五：广西壮族自治区桂林市人民检察院诉晋某等三人生态破坏民事公益诉讼案

01案例一：张某与峨眉山管委会健康权纠纷案

　　【基本案情】

　　2017年8月，张某听闻峨眉山的猴子活泼可爱，与人亲近，专程来到峨眉山景区观猴，不顾游客应与猴子保持安全距离的警示要求，进入猴子聚集区逗猴、喂猴，不慎被猴子抓伤。在接受峨眉山风景名胜区管理委员会（以下简称“峨眉山管委会”）工作人员救护后，张某拨打四川省峨眉山市人民法院旅游环保法庭（以下简称“峨眉山旅游环保法庭”）的旅游纠纷热线电话，要求峨眉山管委会对其进行赔偿。峨眉山旅游环保法庭工作人员接到电话后迅速到达现场，向双方当事人释法说理，开展调解工作。

　　【调解结果】

　　峨眉山旅游环保法庭认为，根据《中华人民共和国侵权法》第37条（现《中华人民共和国民法典》第1198条）规定，公共场所的经营者、管理者负有安全保障义务，未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。同时，安全保障义务应当控制在合理限度范围内。案涉景区内的野生猴子可以与游客较为自由地接触，景区在游客人身、财产安全方面应当承担更高程度的保障义务。峨眉山管委会虽然设置了栏杆、警示标语等，但并未完全尽到安全保障义务。张某未遵守景区关于保持安全距离的警示要求，进入猴子聚集区逗猴、喂猴，也未完全尽到相应注意义务。同时考虑到张某仅需接种疫苗，不构成伤残等级，由峨眉山管委会补偿张某疫苗费用1000元。

　　【典型意义】

　　本案是释法明理诉前化解旅游纠纷的典型案例。景区经营者、管理者对景区内可能发生的危险和损害应当有充分的预见性，全面履行通知、排查、告知、提醒、注意等义务，保障游客的人身或财产安全免受侵害，否则应当承担相应责任。游客作为自身安全注意义务的第一责任人，进入景区后应当自觉遵守安全管理制度，文明旅游、安全旅游，不主动挑逗、攻击或伤害景区内的野生动物，避免发生意外，否则亦应当承担相应责任。在妥善化解该案纠纷后，峨眉山旅游环保法庭依法延伸司法职能，推动峨眉山管委会进一步完善安全保障措施，制定《峨眉山景区陆生野生动物保护管理暨致害补偿暂行办法》，并充分运用联席会议等机制，加强与峨眉山管委会常态化协同配合。经过共同努力，峨眉山风景名胜区连续五年实现野生动物伤人纠纷“零起诉”，真正实现了“无讼”5A级景区的要求。

02案例二：朱某欣诉某旅游公司违反安全保障义务责任纠纷案

　　【基本案情】

　　2020年5月31日，朱某欣向某旅游公司购买门票，并于当日参加“摇摆桥”项目。在该项目进行过程中，某旅游公司的工作人员摇晃桥面，朱某欣从摆桥上摔落、受伤。经医院诊断，朱某欣左肱骨髁上髁间粉碎性骨折，共住院13天。经鉴定，朱某欣的损伤及目前后遗症评定为九级伤残。朱某欣向人民法院起诉，请求判令某旅游公司赔偿医疗费等经济损失。

　　【裁判结果】

　　福建省东山县人民法院一审认为，案涉“摇摆桥”项目具有危险性，某旅游公司作为“摇摆桥”的经营管理者，对项目参与者负有更高程度的安全保障义务；项目参与者也应当充分评估案涉项目的危险性，对自身安全负有更高程度的注意义务。某旅游公司虽然设置了提示该项目危险性的警示牌，并采取了裹置软质橡胶等防摔伤、撞伤等保护措施，但仍未对参与者提供充分有效的安全保障，且某旅游公司工作人员存在过度摇晃桥面情形，应当承担主要责任。朱某欣作为完全民事行为能力人，未对自身安全尽到必要的注意义务，对事故发生也存在一定过错，应当承担次要责任。综合考虑，酌定某旅游公司对案涉事故承担80%的责任，朱某欣对案涉事故承担20%的责任，判决某旅游公司赔偿朱某欣经济损失共计299754.34元。宣判后，朱某欣、某旅游公司均提出上诉。二审维持原判。

　　【典型意义】

　　本案是旅游经营者因未完全尽到安全保障义务而根据其过错程度承担责任的典型案例。案涉“摇摆桥”系多人站在吊桥上来回摇晃桥体而达到娱乐效果的游乐设施，出现摔倒、碰撞的可能性较高，具有一定危险性，其经营者负有更高的安全保障义务和审慎注意义务，应当承担更高的风险告知责任与危险防范救助责任。人民法院坚持“治已病”和“防未病”两手抓，在案件审理中依法厘清相关主体的责任边界，在判决生效后及时向旅游经营者发出司法建议，引导其及时增配安保人员，完善项目风险说明和安全保护措施，有效降低事故发生风险。本案是法治护航旅游业高质量发展的生动司法实践，对于引导旅游经营者强化安全保障义务、旅游者提升自身安全意识，具有借鉴意义。

03案例三：胡某某诉某旅游公司旅游合同纠纷案

　　【基本案情】

　　2019年9月19日，胡某某到某旅游公司试营业的某市胡杨林游玩时，租赁景区内的沙滩摩托车骑行，但某旅游公司工作人员未告知胡某某禁行路线等安全事项。胡某某在驾驶沙滩摩托车过程中，从断崖处摔落、受伤。胡某某向人民法院起诉，请求判令某旅游公司赔偿医疗费、护理费等费用。

　　【裁判结果】

　　青海省格尔木市人民法院一审认为，对于具有一定危险性的旅游项目，旅游经营者应当详尽地向游客告知注意事项及可能存在的危险，使游客对该旅游项目特别是可能发生的危险有全面了解。在胡某某骑行前，某旅游公司工作人员未详尽告知安全注意事项，未明确骑行路线，致使胡某某对该项目的潜在危险和安全注意事项未能充分了解，最终坠崖受伤，某旅游公司应当承担全部责任。判决某旅游公司赔偿胡某某各项损失288231.2元。宣判后，某旅游公司提出上诉。二审维持原判。

　　【典型意义】

　　本案是旅游经营者因未尽到安全保障义务而承担全部责任的典型案例。旅游景区提供的项目服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，在项目服务过程中应以明示方式详细告知游客安全须知，并及时排查风险隐患，确保尽到安全保障义务。特别是对于高风险旅游项目，旅游经营者应当承担更高的安全保障义务。本案对于旅游经营者强化安全风险意识、依法全面履行安全保障义务，促进文旅项目持续健康发展，具有警示意义。

04案例四：江某卫等诉某旅游公司经营场所、公共场所的经营者、管理者责任纠纷案

　　【基本案情】

　　2022年8月20日，江某卫及其妻徐某仙携家属一行多人至浙江省江山市某景区溯溪郊游，但未购买门票。活动中，徐某仙坠崖身亡，坠亡地点不在景区游览线路范围内。江某卫、徐某仙的亲属认为，江某卫、徐某仙一行在某旅游公司开发经营的景区开展户外活动，由于景区管理不善、设施常年失修、警示标志缺失，导致意外事故发生，且无法得到及时救治，向人民法院起诉，请求判令旅游公司承担赔偿责任。

　　【裁判结果】

　　浙江省江山市人民法院一审认为，徐某仙一行未购票私自进入景区，未与经营、管理事发景区的旅游公司形成旅游服务合同关系。从公安机关勘验记录以及现场查勘情况看，徐某仙的坠亡地点位于溪谷险要、人迹罕至之处，无可通行道路或野路，远离景区正常游览范围。旅游公司不存在景区设施维护不到位、未设立禁止区域情形。溯溪系风险性较高的户外活动，活动参与者自身应当充分认识、预判并妥善管控风险。故判决驳回原告的诉讼请求。该判决已生效。

　　【典型意义】

　　本案系旅游经营者已尽到安全保障义务而不承担责任的典型案例。近年来，溯溪、跳潭、瀑降、漂流等小众野外运动热度飙升，但由于活动区域、形式的特殊性，此类户外活动往往具有较高风险，如果在没有充分准备、缺乏安全保护的情况下盲目“打卡”所谓网红线路尤其是野生线路，容易酿成险情。本案中，人民法院严格公正适用法律规定，依法判决已尽到安全保障义务的公共区域管理者不承担赔偿责任，有助于引导户外活动参与者树牢“个人是自身安全注意义务的第一责任人”的价值理念，强化自我保护意识；同时对于明晰安全保障责任边界，促进景区加强管理，具有积极意义。

05案例五：广西壮族自治区桂林市人民检察院诉晋某等三人生态破坏民事公益诉讼案

　　【基本案情】

　　2021年10月5日，晋某约宋某琳、吕某琪前往国家5A级景区漓江风景名胜区核心景区内的大面山山顶露营。当晚，三人使用了燃气炉并燃放仙女棒玩耍。随后，晋某站到观景平台的阶梯处点燃其携带的“铁棉花”（钢丝棉烟花）挥舞给宋某琳、吕某琪观看，造成火星飞溅，引燃地面植被，致失火烧毁景区内重点公益林1.1255公顷。经委托，桂林市某林业设计院作出《植被恢复方案》，植被修复工程总投资为140224.64元，评估费用30000元。经鉴定，此次失火造成的生态环境受到损害至修复完成期间服务功能丧失导致的损失约为38721.5元，鉴定费用2000元。广西壮族自治区桂林市人民检察院提起生态破坏民事公益诉讼，请求判令晋某等三人连带承担上述费用。

　　【裁判结果】

　　广西壮族自治区桂林市中级人民法院一审认为，晋某等三人具备完全民事行为能力，其在国家5A级景区漓江风景名胜区核心景区内的大面山山顶露营时违规野外用火导致失火烧毁森林重点公益林，对生态环境资源造成损害，侵害了社会公共利益，应对生态环境修复及生态环境受到损害至修复完成期间服务功能丧失导致的损失承担民事责任。晋某等三人具有违规野外用火的共同意思联络，其间未相互提醒、制止，进而引发山火，应当承担连带责任。综合考虑三人的主观过错程度、损害原因力大小等因素，认定晋某的过错明显大于吕某琪、宋某琳，应当承担主要责任。判决晋某等三人对各项损失和费用210946.14元共同承担连带清偿责任；在内部责任份额中晋某承担60％，吕某琪、宋某琳各承担20％。宣判后，晋某等三人均提出上诉。二审维持原判。

　　【典型意义】

　　本案系游客因造成生态环境破坏而承担民事责任的典型案例。旅游者在景区游玩时应当自觉保护景区的自然资源和生态环境，杜绝违规野外用火等可能造成生态环境受损的危险行为。与一般景区相比，国家重点风景名胜区承载着更大的生态环境功能价值，旅游者负有更高的生态环境保护义务。本案晋某等三人造成失火的行为尚不构成犯罪，未被刑事追诉，但不影响其依法承担民事责任。人民法院依法支持检察机关提起的民事公益诉讼，判令晋某等三人承担相应的修复、赔偿责任，有效保护了生态环境、自然资源和公共利益。同时，在依法认定三人承担连带责任基础上，对其内部责任作进一步划分，既有利于一次性解决纠纷，亦可引导同行旅游者履行相互提醒、规劝等注意义务，提升生态环境保护自觉性。

中国法院新闻网摘编：亓淦玉